Las herramientas digitales que usa Shared Hope para activar a sus voluntarios y hacer el seguimiento de sus donadores.
Durante los últimos 20 años, Shared Hope International ha trabajado para llevar justicia a adultos y niños vulnerables que han sobrevivido y superado el tráfico sexual. Nuestro pequeño pero poderoso equipo de 18 empleados ha logrado asegurar una red y alcance global, liderando estrategias de prevención, programas de restauración e iniciativas de justicia para combatir la trata en Estados Unidos y otros países.
Una de las formas principales en que hemos podido ofrecer nuestros servicios que cambian vidas es gracias al apoyo apasionado y generoso de nuestros defensores, voluntarios y donantes. Pero en el 2016 observamos una tendencia a la baja en el apoyo de los donantes. Sabíamos que necesitábamos una solución para volver a relacionarnos con nuestros seguidores y fortalecer nuestro alcance dentro de la comunidad. Al aprovechar el poder de nuestros sistemas tecnológicos, hemos podido transformar, crecer y profundizar nuestra relación con nuestros partidarios y, en última instancia, ampliar nuestros esfuerzos para generar conciencia sobre la realidad del tráfico sexual de niños en comunidades de todo el país.
Los partidarios hacen posibles los programas
El enfoque de tres pilares de Shared Hope en la lucha contra el tráfico sexual, capacitación en concientización y prevención, restauración y empoderamiento de las víctimas, y justicia a través de la defensa legislativa, está cambiando la forma en que la sociedad reconoce y ayuda a los sobrevivientes del tráfico sexual. La formación equipa a los profesionales y defensores en el campo con habilidades para aumentar la identificación de personas vulnerables y explotadas por la trata. Proporcionamos una serie de servicios de restauración a las víctimas, tanto directamente como a través del apoyo de otras organizaciones de servicios, que incluyen hogares seguros, atención médica, educación, capacitación vocacional, terapia, divulgación y servicio de intervención. Además, nuestro equipo de abogados trabaja con legisladores, tanto a nivel federal como estatal, para acelerar las acciones políticas que protejan a las víctimas y responsabilicen a los delincuentes.
Una red nacional de promotores recauda dinero y trabaja junto a Shared Hope para hacer posible estos programas. El cien por ciento de nuestros patrocinadores financieros son donadores privados, y muchos de nuestros donadores han estado con nosotros desde el día uno, veintiún años atrás.
Debido al aumento de nuevas organizaciones contra la trata de personas, muchas de las cuales recibieron capacitación y apoyo de Shared Hope, experimentamos una importante reducción en nuestro número de partidarios entre 2014 y 2016. Para sobrevivir como organización, necesitábamos urgentemente una estrategia para restaurar las relaciones. Tras profundizar en los perfiles de nuestros seguidores, reconocimos rápidamente que necesitábamos herramientas para conocerlos mejor, ofrecerles un compromiso más significativo, y dirigirnos a ellos con estrategias a medida. Cuando nos dimos cuenta de que nuestro sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) no satisfacía nuestras necesidades, recurrimos a Salesforce. Tenía justo lo que necesitábamos: escalabilidad, la habilidad de personalizar, y compatibilidad con muchas otras tecnologías que queríamos utilizar. Ahora, tras cuatro años de usar este sistema, hemos visto un cambio radical.
Después de la transición de nuestro CRM, Shared Hope reexaminó nuestro alcance de apoyo y aterrizó en tres estrategias. En primer lugar, crearíamos conciencia sobre las señales de advertencia de la trata de personas y cómo responder con herramientas efectivas y fáciles de compartir. En segundo lugar, ofreceríamos experiencias significativas a quienes nos apoyan a través de las vías de la defensa, el voluntariado y las donaciones. En tercer lugar, mantendríamos a nuestros partidarios de varios años con una alta tasa de retención, aumentaríamos los nuevos clientes potenciales y simpatizantes, y volveríamos a captar a quienes ya no son donantes.
La puesta en marcha del plan
Comenzamos por segmentar a nuestros partidarios para adaptar las comunicaciones y el alcance. Con la profundidad y amplitud de nuestro CRM, hemos podido construir una imagen más completa de los perfiles de los donantes, incluida la historia de cómo se involucraron con Shared Hope. Los diferentes niveles de donación están asociados a un plan de compromiso específico y a listas de tareas diarias que el personal puede revisar y completar. Esta segmentación ha ayudado incluso a nuestro personal, a la junta directiva y a los voluntarios a ser más prácticos, permitiéndoles participar en campañas telefónicas anuales para llegar a todos nuestros partidarios y agradecerles. Para las personas cuyo apoyo ha finalizado, un correo electrónico mensual y llamadas regulares subrayan las oportunidades para volver a comprometerse con Shared Hope. Estos mensajes personalizados de apoyo se organizan y automatizan en el estudio de compromiso de nuestro sistema de marketing, Pardot, el cual fue adquirido recientemente por Salesforce y se ofrece en su AppExchange.
"Además de dirigirse a nuestros partidarios según su nivel de donación, Shared Hope organiza las comunicaciones de acuerdo a los programas e intereses particulares. Los simpatizantes que están interesados en trabajos de políticas públicas, por ejemplo, reciben correos sobre nuestro trabajo y eventos relacionados con iniciativas legislativas."
La incorporación de nuevos partidarios también ha mejorado; los nuevos contactos reciben automáticamente una serie de correos electrónicos introductorios que describen el trabajo de Shared Hope y las oportunidades de participación. Gracias a la segmentación, podemos crear un alcance acotado y construir una base para las conversaciones que antes no podíamos tener.
También podemos recopilar información importante sobre nuestra estrategia de combinación de medios. Nuestro sistema de marketing hace un seguimiento de cómo las personas llegan al sitio web de Shared Hope a través de nuestros distintos canales de comunicación, que usamos para ajustar y fortalecer las nuevas estrategias de captación de clientes potenciales y partidarios.
Con nuestra información actualizada, ahora podemos ser estratégicos sobre cómo comprometernos y comunicarnos con cada uno de los partidarios en nuestro sistema.
Crecer, gestionar y empoderar a una red nacional de apoyo
Nuestros partidarios hacen más que simplemente donar. Contamos con más de 1100 voluntarios, denominados Embajadores de la Esperanza, que brindan educación preventiva a comunidades y jóvenes de 49 estados y de Washington, DC. Para apoyar y gestionar bien una gran fuerza de voluntarios, utilizamos nuestro CRM para rastrear la información de contacto, las solicitudes de recursos, las tareas de los voluntarios y las horas. Además, podemos construir una imagen de nuestras redes de voluntarios, al rastrear a los nuevos seguidores reclutados por voluntarios actuales, y destacar las oportunidades de divulgación y concientización en las comunidades de los voluntarios.
También invertimos tiempo en desarrollar nuevas herramientas, utilizando la investigación y la experiencia de Shared Hope que pueden ser fácil y rápidamente consumidas y compartidas por nuestra red de voluntarios, donantes y el público en general. Algunas de nuestras herramientas incluyen:
- Una serie de videos sobre la explotación sexual infantil y la seguridad en internet.
- Un nuevo e inspirador kit de herramientas para activistas que incluye el último libro de Shared Hope, Invading the Darkness: Inside the Historic Fight Against Child Sex Trafficking in the United States (Invadiendo la oscuridad: acercamiento a la lucha histórica contra la trata sexual de niños en los Estados Unidos).
- Una iniciativa que proporciona semanalmente herramientas informativas para los activistas ocupados, que lleva 15 minutos o menos en leer y compartir.
- Una herramienta de participación que brinda a nuestros partidarios temas de conversación y vías rápidas de acceso a los legisladores federales y estatales para conectaste con las cuestiones políticas en tiempo real.
- Programas de formación en línea interactivos y a ritmo personal para profesionistas.
Otro grupo de nuestros voluntarios, llamado Grassroots Heroes, amplifica nuestro trabajo en defensa legislativa. Las personas que apoyan nuestras campañas pueden registrarse para enviar tuits y correos electrónicos preformateados a sus legisladores federales y estatales por medio de Phone2Action (una aplicación integrada de AppExchange). Phone2Action importa automáticamente la información de contacto de estos partidarios a nuestros sistemas CRM y de marketing, lo que libera valioso tiempo y trabajo de los miembros del personal.
Las campañas individuales, entre ellas el trabajo de Shared Hope para circular peticiones e información sobre el caso de clemencia para Cyntoia Brown en 2018 en Tennessee, reunieron 4500 nombres en seis meses. Y en el 2019, nuestros Grassroots Heroes utilizaron nuestro Advocacy Action Center (Centro de Acción para la Defensa) para establecer 8798 conexiones con sus legisladores y alzar la voz a favor de leyes estatales más fuertes. Cada año, Shared Hope califica a los estados según la fuerza de sus leyes y qué tan bien protegen a las víctimas y llaman a los delincuentes a rendir cuentas. En 2019, vimos que 10 estados mejoraron su evaluación, y tenemos que agradecer a nuestros defensores de base por ayudar a nuestro equipo de políticas a alcanzar un progreso tan sólido.
Durante el primer trimestre del 2020, Shared Hope introdujo nuestra iniciativa Weekend Warrior, que busca equipar a los partidarios ocupados con herramientas semanales fáciles de compartir que pueden combatir la trata de niños en 15 minutos o menos. Al conectar los anuncios digitales sobre la iniciativa con nuestro sistema de marketing, en solo seis semanas incorporamos a 765 nuevos defensores en todo el país, lo que significa que también conseguimos a 765 nuevos partidarios potenciales. Anticipamos que este grupo de partidarios crecerá a medida que los equipemos con herramientas significativas y les proporcionemos vías sencillas para que se involucren con sus familias, amigos y colegas.
Nuestro alcance y compromiso más personalizado y estratégico también ha rendido frutos, ya que hemos visto aumentar nuestra captación en un 37 % desde el año fiscal 2016-2017, un aumento de 368 070 dólares. También hemos aumentado nuestro número total de partidarios en un 19 %, y mantenemos a los partidarios de varios años en una tasa de más del 80 %.
Después, nos enfocamos en expandir los programas esenciales con proyectos para que el personal colabore con líderes nacionales, expertos del área y nuestros promotores en entrenamiento, defensores legislativos y el trabajo en políticas públicas en el Instituto por la Justicia y la Defensa Shared Hope. El instituto permitirá a Shared Hope profundizar aún más en la problemática de la trata infantil, sus causas y sus soluciones. Nuestra postura ampliada y más agresiva implica asumir los retos conforme se vayan presentando. Recientemente abrimos las puertas del instituto, el 23 de enero de 2020, en el corazón de Washington D.C., ubicado estratégicamente a dos cuadras de la casa blanca. Somos dueños de la propiedad, sin ninguna deuda, gracias a una exitosa campaña de capital de cinco meses en 2019, de 2.8 millones de dólares.
Con las puertas del instituto abiertas y nuestro campo de trabajo en constante expansión, estamos seguros de que nuestras relaciones fortalecidas con nuestros partidarios, voluntarios y la comunidad de donantes continuarán ayudándonos para cumplir nuestra misión. Dentro de unos años miraremos hacia este momento y diremos: “ahí fue cuando la marea de verdad cambió; fue entonces cuando la erradicación de la trata se aceleró dramáticamente”.
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Autores originales:
- Marissa Gunther es directora de estrategias de crecimiento en Shared Hope International.
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Este artículo es contenido original de la revista de Stanford Social Innovation Review publicado en la edición verano 2020.
- Traducción del artículo Invading the Darkness of Child Sex Trafficking por Leticia Neria
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