Desarrollar técnicas de escucha activa es esencial para crear entendimiento y relaciones auténticas que se necesitan para el cambio social.
EMILY KASRIEL ha dirigido Crossing Divides (Cruzar brechas) de la BBC y es coach ejecutiva de la misma cadena televisiva. Ha entrenado en escucha profunda a 200 personas en el Crossing Divides Festival; a 150 jóvenes ciudadanos del Líbano en una alianza entre el BBC World Service (Servicio mundial de la BBC) y el British Council (Consejo Británico); ejecutivos de IBM; coaches ejecutivos de múltiples organizaciones; y grupos de líderes de impacto en el Forward Institute del Reino Unido. También ha investigado escucha profunda como practicante residente en el Marshall Institute de la London School of Economics (Escuela de Economía de Londres, LSE por sus siglas en inglés).
La autora quiere agradecer a todos quienes contribuyeron a la realización de este artículo: Profesor Avraham Kluger, en cuyo curso de maestría sobre escucha la autora habló y asistió, y Gary Friedaman y Catherine Conner, a cuyo curso de mediación de conflicto, administrado por SolutionsJournalism.org, también asistió. Además de los citados en el artículo, ella también quiere agradecer a quienes cedieron su tiempo para compartir sus perspectivas: la anfitriona de podcast Raquel Ark; el profesor de medios de la LSE Charlie Beckett; el director del Marshall Institute de la LSE Stephan Chambers; el director del Morton Deutsch International Center for Cooperation and Conflict Resolution (Centro internacional Morton Deutsch para la cooperación y la resolución de conflictos) Peter Coleman; la directora adjunta del Rockefeller Family Fund (Fondo familiar Rockefeller) Julie Fernandes; la presidenta de Roots of Empathy (Raíces de empatía) Mary Gordon; Guy Itzchakov, de la Universidad de Haifa; la directora de escucha de JoConnect Corine Jansen; la fundadora de la Vuslat Foundation (Fundación Vuslat) Vuslat Dogan Sabanci; Amanda Ripley; Andrew Sheridan y David Knox del British Council (Consejo Británico); Douglas Stone de la escuela de leyes de Harvard; el director de la NHS Confederation (Confederación NHS) Matthew Taylor; More in Common (Más en común) y el Behavioural Insights Team (Equipo de percepciones conductuales); y a todos quienes han colaborado con ella en sus capacitaciones de escucha profunda.
La mayoría de los líderes en el sector social aspiran a trabajar colaborativamente con las personas que sirven. Para impulsar cambios en los sistemas, las organizaciones sin fines de lucro y los financiadores necesitan entender a quienes son diferentes a ellos e incluir las perspectivas de una diversidad de grupos de interés en sus procesos de decisiones. Este enfoque puede ayudar a los líderes a encontrarle sentido al mundo a partir de entender las relaciones y la complejidad de los sistemas. Las investigaciones sugieren que quienes invierten en la escucha y en esfuerzos participativos tienden a crear prácticas más equitativas, incluyendo un compromiso más fuerte hacia la inclusión y un impacto positivo en los participantes y miembros de una comunidad, pues se empoderan para luchar por ellos mismos o hacer responsables a las autoridades.
En 2020, la pandemia mundial de la COVID-19 y las protestas en contra del racismo crearon una mayor conciencia de las desigualdades interseccionadas y las disparidades de poder entre los líderes de cambio social y sus beneficiarios, filántropos y las ONG que apoyan, y las personas blancas y personas de color que laboran dentro de las organizaciones. Tradicionalmente, la filantropía y el emprendimiento social han operado con un enfoque vertical. Los líderes del sector reconocen que deben aprender a escuchar con más efectividad para conectar con los grupos de interés y comprender sus necesidades.
“Sabemos que las comunidades más cercanas a los problemas poseen un conocimiento singular sobre las soluciones”, dice Darren Walker, presidente de la Ford Foundation, en su declaración de visión para la filantropía de 2019. “Por eso… debemos asegurarnos de que a la gente afectada por nuestro trabajo se le garantice una voz en el diseño y la implementación”.
La escucha profunda es fundamental para entender las necesidades de los grupos de interés y de las comunidades. El enfoque, también llamado escucha activa, escucha reflexiva o escucha radical, se caracteriza por cómo el oyente entra y se involucra en una conversación. Su curiosidad, empatía, respeto para el hablante y conciencia sobre sus propias creencias y sesgos, influyen en su habilidad para escuchar profundamente y conectar de forma auténtica con el hablante para lograr intuir sus emociones y el verdadero significado de sus palabras.
En este artículo, explicaré el enfoque de escucha profunda y consideraré los retos de su práctica. A partir de experiencias de emprendedores sociales y filántropos, al igual que de mis propias investigaciones y prácticas, los parámetros de este artículo se enfocan en la escucha uno a uno. Sin embargo, algunos métodos también son aplicables en una organización, en prácticas que involucran a varias personas o grupos. Jim Macnamara, de la Universidad Tecnológica de Sídney, ha compartido más perspectivas sobre el campo de la escucha organizacional. Su labor pionera ha identificado las diez fallas más comunes en este campo y sus correctivos.
Aunque la escucha activa no es necesaria en todas las conversaciones, los lectores quizá quieran incorporar sus elementos en una amplia gama de discusiones: con socios, beneficiarios, colegas o, incluso, sus familias.
La práctica no requiere que el oyente esté de acuerdo con el mensaje del hablante; en vez de eso, solo necesitan reconocer y entender la perspectiva de la otra persona. Este enfoque es, por lo tanto, una herramienta poderosa en situaciones donde el emisor y el receptor se encuentran en bandos opuestos de un tema y cuando existe una dinámica de poder desigual.
Atención e intención
El componente fundamental de la propuesta de escucha profunda es cómo el oyente se presenta a la discusión, en términos de intención y del tipo de atención provista al hablante. Entrar a conversaciones con humildad es una manera simple, pero potencialmente transformadora, de ayudar a crear encuentros más profundos.
Para establecer su intención y atención, el oyente debe iniciar con un trabajo interno. La escucha profunda es una práctica cultivada que no resulta natural para mucha gente. Investigadores de la neurociencia cognitiva han explicado que nuestro cerebro está conectado para extraer información burda y esencial, para evaluar rápidamente a una persona recién conocida a partir de nuestras experiencias pasadas. Incluso antes de que una persona hable, quien escucha ya ha formulado juicios. Es probable que estos prejuicios sean más extremos si el emisor es considerado diferente, es decir, si tiene una apariencia diferente o antecedentes distintos a los propios.
Estos atajos cognitivos obstaculizan la habilidad del oyente para entrar a la interacción con total apertura para escuchar, en especial cuando se tienen sentimientos fuertes sobre lo discutido y, de acuerdo con los psicólogos Akiva Liberman y Shelly Chaiken, se registra solo la información que apoya sus creencias. Para navegar por estos retos, en palabras de Martin Vogel, coach de comunicación y mindfulness, los oyentes deben situarse en un lugar de “desconocimiento”, en el que suspenden las expectativas de lo que el hablante podría decir. La literatura académica y general sobre la escucha con frecuencia ordena al oyente no emitir juicios hacia el hablante. Sin embargo, Gary Friedman, mediador de conflictos y entrenador veterano de escucha activa, argumenta que esta instrucción no es efectiva porque los juicios son mecanismos que usamos para dar sentido al mundo. En vez de eso, asegura que el oyente debe mirar hacia adentro para hacer conscientes los prejuicios o sentimientos fuertes que puedan detonarse por lo escuchado. Esta evaluación interna le permite reconocer, aceptar y soltar el dominio que los prejuicios ejercen sobre sus percepciones y tener más apertura a la historia de la otra persona.
Este trabajo interno preliminar ayuda a preparar el ambiente para una conversación auténtica. “Cuando estás alineada y no en una pelea contigo misma, esa sensación interior de estar centrada —en calma y presente para realmente escuchar— ayuda a los demás a sentirse escuchados, bienvenidos y listos para expresarse”, dice Kinari Webb, directora de la organización ambiental sin fines de lucro Health In Harmony (Salud en Armonía), quien usa la escucha activa con comunidades indígenas en áreas de deforestación significativa. El experto en escucha Avraham Kluger también afirma que proyectar una vulnerabilidad honesta ayuda a crear una sensación de seguridad: “He aprendido que, si soy suficientemente valiente para compartir una debilidad, eso demuestra en cierto nivel que me he aceptado y puedo aceptar a otros, sin importar lo diferentes que sean para mí, pues estoy dispuesto a aceptar mis propias diferencias”.
La escucha profunda debe ser practicada intencionadamente, pues el oyente necesita anular la forma preferida de trabajar del cerebro, que utiliza atajos cognitivos y sesgos basados en experiencias pasadas. En cambio, se necesita demostrar una curiosidad genuina. Se pueden utilizar los siguientes seis pasos para cultivar la intención y la atención:
Tómate tiempo | Date tiempo para ser más consciente de tus intenciones antes de un encuentro. Ya sea que busques influir en la conversación, obtener información o establecer una relación. Tal vez quieras tener el control de la conversación para descubrir lo que crees que necesitas saber. Practicar escucha activa requiere renunciar temporalmente a tus planes para estar abierto al hablante y a lo que el otro considere importante.
Elimina las distracciones | Crea consciencia de cualquier distractor, por ejemplo, el celular u otros aparatos electrónicos. Activa el modo silencio y escóndelos para darle tu atención completa al hablante.
Evalúa tu estado mental | Concientiza tu nivel de atención actual. ¿Te sientes distraído, irritado o emocionado? Presta atención a los lugares del cuerpo donde se manifiestan estos sentimientos y respira profundo, permitiendo que salgan de tu cuerpo con la exhalación.
Revisa tus defensas | Recuerda que es seguro bajar tu armadura psicológica; no hay necesidad de defenderte o estar a la defensiva en una conversación. Reconoce que puedes salir cambiado del encuentro de maneras impredecibles y fuera de tu control.
Siente el espacio circundante | Siente la apertura del espacio frente a ti, a tu alrededor, a través de la visión periférica; también atrás de ti, arriba de ti y en el suelo bajo tus pies. Siente la disposición de recibir el ser entero de la otra persona en un espacio que crearán juntos.
Confía en ti mismo | Confía en que podrás entender a la otra persona, no por tu capacidad intelectual, sino por una mente abierta y, en cierto sentido, vulnerable.
La psicóloga Monisha Pasupathi ha realizado experimentos para demostrar los efectos de la atención en la narrativa del hablante. En uno, el oyente está distraído con otra actividad, como contar cuántas palabras (en inglés) del hablante comienzan con las letras “th”. Cuando las personas escuchan con atención y sin distracciones, sugiere la evidencia de Pasupathi, transmiten al hablante apoyo sobre lo expresado. Esta percepción de atención, a su vez, puede permitir a los hablantes a compartir historias más coherentes, proporcionar más detalles y compartirlas por un tiempo más largo.
Escuchar no es un ejercicio pasivo. Las investigaciones de la psicóloga Janet Bavelas, por ejemplo, han demostrado que la escucha en tiempo real es un proceso activo en el que el oyente es cocreador de la narrativa. Esta creación conjunta sucede a través de un canal de retorno verbal y no verbal.
Herramientas no verbales
El enfoque de escucha profunda requiere que quien practica la escucha examine su propio comportamiento y la forma en que el hablante lo percibe. Las expresiones faciales, como sonrisas o un entrecejo fruncido, pueden afectar la selección de palabras de un hablante y, si lo decide, cómo continuar la historia. En un experimento realizado por el psicólogo Camiel Beukeboom, los participantes que discutían el fragmento de una película con oyentes sonrientes tenían más probabilidad de compartir su interpretación personal porque la expresión facial positiva los motivaba a sentirse aceptados y comprendidos. En contraste, los participantes en diálogo con personas que fruncían el ceño se limitaban a compartir el mensaje funcional de la película, los hechos y la sinopsis, porque se sentían menos seguros y, en consecuencia, menos dispuestos a compartir perspectivas personales.
Nuestros cuerpos indican tanto a nosotros mismos como a nuestros interlocutores si estamos escuchando profundamente. Podemos estar con la respiración contenida, ansiosos por participar, o con una respiración lenta, más profunda, indicando un estado de calma, paciencia y receptividad. El oyente puede acercarse para mostrar interés, tener una postura abierta que refleje receptividad o adoptar una actitud cerrada con brazos cruzados para mostrarse defensivo. Asimismo, mantener contacto visual con el hablante no solo permite al oyente recibir señales de los gestos, como morderse el labio inferior o una mirada inestable, también comunica atención y respeto.
El silencio es una herramienta no verbal muy poderosa que permite al hablante estar cómodo y reflexionar, pues reduce la excitación psicológica que interfiere con el pensamiento reflexivo. Una escucha empática significa hacer espacio para el silencio después de que el hablante termina su turno; eso, a su vez, crea las condiciones para que ambos formulen respuestas más detalladas. Nuevas investigaciones publicadas en el Journal of Applied Psychology (Revista de Psicología Aplicada) por el psicólogo social Jared R. Curhan y los académicos de conducta organizacional Jennifer R. Overbeck, Yeri Cho, Teng Zhang y Yu Yang, revelan que instruir a una o a ambas personas en una negociación bilateral a usar el silencio extendido fomenta el cambio de un pensamiento predeterminado y fijo a uno que genera soluciones más creativas. Este estudio también muestra que la gente sobreestima el número de segundos que guarda silencio, lo que sugiere que los oyentes podrían beneficiarse de contar los segundos de silencio antes de emitir una respuesta.
El silencio, sin embargo, no siempre es una respuesta constructiva. También puede ser usado para intimidar, ignorar o indicar desacuerdo. Cuando los oyentes no quieren escuchar o discutir lo que el hablante dice, pueden dejar de prestar atención o, voluntariamente, ignorarlo. Un oyente sin respuestas puede comunicar desinterés, logrando el silencio del hablante. Los siguientes seis consejos para practicar el lenguaje no verbal en la escucha profunda se basan en trabajo interno y autopercepción:
Reconoce los juicios | Reconoce cualquier prejuicio hacia el emisor del mensaje y hacia el mensaje en sí. Observa si sientes el deseo de cambiar a la otra persona y, después, deja ir estos pensamientos.
Céntrate | Sé consciente del tono de tu voz y observa qué sucede cuando te permites aprovechar la quietud en tu interior.
Observa tu cuerpo | Tómate un tiempo para pensar en tu cuerpo y reconocerlo. ¿Cómo te estás comunicando con tu cuerpo, con tu respiración, con tus hombros y manos?
Mantén contacto visual | Mirar al oyente muestra tu interés en lo que dice. Cuando las conversaciones trascurren en un entorno virtual, el contacto visual es un reto porque si miras a la cámara no puedes mirar al hablante ni observar su lenguaje corporal.
Practica el silencio | Antes de emitir una respuesta, cuenta hasta diez después de que el hablante haya terminado su idea.
Expresa un silencio solidario | Procura mostrarte paciente, con un silencio solidario, en vez de crítico o desinteresado.
Reflejar
Las señales no verbales son importantes, pero no suficientes. El oyente puede demostrar todavía más que ha prestado atención si resume el mensaje del hablante y refleja el significado para confirmar un entendimiento mutuo. Esta técnica da al hablante la oportunidad de clarificar sus ideas, construir sobre lo dicho previamente y alcanzar un entendimiento profundo que puede, después, compartir con el oyente.
Esto requiere del oyente el uso de todos sus sentidos y su habilidad para razonar y empatizar, para así comprender lo dicho por el hablante. Después, el oyente debe determinar los puntos más relevantes de la historia y comunicar de vuelta su interpretación para revisar que ha entendido correctamente. Reflejar el mensaje central de las palabras del hablante incluye enfocarse y repetir palabras que se dijeron con energía y también las que venían con una carga emocional. El oyente debe prestar atención particular al uso de lenguaje figurado, como metáforas e hipérboles, y de superlativos, los cuales indican que el significado de esas palabras es importante para el hablante.
Una conversación brinda al oyente oportunidades múltiples de reflejar el significado al hablante. Dichas reflexiones pueden ser recibidas con la reafirmación de que el mensaje fue comprendido o, al contrario, con una corrección o una descripción detallada. Un diálogo con la intención de clarificar un significado para crear entendimiento compartido se considera exitoso cuando el hablante reafirma lo que el oyente le reflejó. El oyente, entonces, puede contestar con preguntas de seguimiento tales como: ¿se me escapó algo? o ¿puedes decirme más? Estas preguntas muestran interés y motivan al hablante a dar más detalles o profundizar en la historia. Esta verificación con el hablante a través del resumen le permite expresar su historia de otra forma o entenderla de maneras diferentes en una suerte de proceso espiral en el que se tejen matices y nuevas perspectivas con cada nueva iteración, lo que crea un panorama más rico para ambos participantes.
En el proceso de escucha profunda, el oyente debe reflejar no solo el significado del contenido, también su entendimiento de las emociones del otro. Este tipo de reflexión requiere suponer los sentimientos del hablante a partir de la evaluación de los gestos faciales, el tono de voz, el ritmo de la narración y el nivel de energía. Si el oyente no refleja el estado emocional del hablante, incluso si ha captado el significado a la perfección, este puede no sentirse verdaderamente escuchado, explica el psicoanalista Donnel Stern: “Necesitamos sentir que el otro, en cuya mente existimos, es emocionalmente sensible a nosotros, que a él o a ella le importa nuestra experiencia y los sentimientos que surgen de ella”. Reflejar las emociones, en otras palabras, demuestra empatía.
El acto de reflejar no requiere que el oyente esté de acuerdo con el hablante. Sin embargo, sí transmite respeto y un deseo de entender el mensaje y la intención. Por ejemplo, cuando reportaba para la BBC hablé con productores de leche en la frontera de Gales e Inglaterra. Ellos no creían en el cambio climático y yo era consciente de que mi perspectiva era opuesta a la de ellos. Pero logré usar esta conciencia para impulsar mi curiosidad y así llegar a entender sus creencias. Demostré respeto al hacer a un lado mis juicios y presentar una postura abierta. Intenté transmitir la compasión que, de acuerdo con el ensayo “Active Listening” (“Escucha Activa”), de los psicólogos Carl Rogers y Richard Farson, es esencial para una comunicación efectiva. Esta actitud expresa que “yo respeto tus pensamientos e incluso si no estoy de acuerdo con ellos, sé que son válidos para ti”
A continuación, presento seis consejos específicos para reflejar escucha:
Escucha para buscar pistas | Escucha profundamente lo que el hablante dice. Identifica lo más importante usando las pistas dadas por el hablante: metáforas y superlativos, palabras cargadas de energía y emociones.
Detecta el núcleo | Cuando el hablante haya terminado, date un momento para detectar el núcleo del mensaje. Examina lo que sentiste mientras hablaban y lo que, desde tu perspectiva, podría ser el significado detrás de las palabras.
Cristaliza el núcleo | Cristaliza lo que, a tu parecer, es lo esencial del mensaje compartido por el hablante. Incluye emociones que pudieron haber sido expresadas por lenguaje no verbal.
Refleja | Ofrece con humildad un resumen de los significados y las emociones.
Verifica | Revisa con el hablante para asegurarte de que sí entendiste. Si la respuesta es no o duda al dar el sí, pregunta qué estuvo mal o en qué fallaste.
Repite | Sigue reflejando hasta que no haya duda de haber comprendido el mensaje. Después puedes hacer preguntas adicionales para profundizar el entendimiento de la historia. Pregunta: “¿Hay algo más?”, en vez de “¿Qué más?”
Unir las brechas
La escucha profunda puede ser especialmente efectiva cuando hablante y oyente sostienen posturas opuestas sobre un tema. Es una herramienta poderosa para quienes trabajan en resolución de conflictos y para unir brechas ideológicas y sociales.
Ser escuchado reduce significativamente la ansiedad social e invita a los hablantes a realizar una introspección más profunda y aumentar su autoconciencia. Esto puede llevar a actitudes menos extremas, de acuerdo con investigaciones de Guy Itzchakov, Avraham Kluger y Dotan Castro, académicos especialistas en comportamiento organizacional. En un experimento, leyeron un artículo sobre un tema polémico a un grupo de universitarios. La mitad fue emparejada con oyentes que utilizaron la escucha profunda, mientras la otra mitad trabajó con oyentes sin experiencia. Los investigadores encontraron que la escucha activa hizo menos extremas las actitudes de los estudiantes, los hizo más capaces para entender ambos lados del argumento y más conscientes de sus propias contradicciones, sin importar si el tema era el conflicto palestino-israelí, gravar comida chatarra o la eutanasia.
Al final de un entrenamiento virtual de escucha activa que impartí a más de 150 personas en el Líbano en 2021, cada participante tenía la oportunidad de practicar este enfoque con alguien de postura opuesta en un tema polémico. Una participante, Loulou, compartió cómo el proceso de reflejar la ayudó a reducir la brecha ideológica entre ella y su interlocutor. “Me di cuenta de que al parafrasear lo que la otra persona decía, me percataba de que lo dicho por el otro no estaba completamente equivocado ni era tan chocante”, comentó. “Esta experiencia sin duda me hará menos obstinada en futuros debates”.
Para escuchar profundamente de una brecha a otra, necesitamos navegar la interacción entre nuestra capacidad analítica y nuestras emociones. En Strangers in Their Own Land (Extraños en su propia tierra), la socióloga Arlie R. Hochschild explica que “las barreras de empatía” son “un obstáculo para entender profundamente a otra persona, y nos puede hacer sentir indiferentes o incluso hostiles contra aquellos quienes tienen diferentes creencias o una infancia basada en circunstancias diferentes”. Para cruzar esta brecha, cada persona necesita entender cómo otros experimentan el mundo. Por ejemplo, en su intento por entender a los seguidores del Tea Party (Partido del Té) en Luisiana, Hochschild describe una relación creada con una mujer blanca y soltera, Sharon, quien le permitió seguirla a su trabajo de vendedora de seguros médicos.
Hochschild se ganó la confianza de Sharon por la manera en que la escuchaba contar sus historias y experiencias. “Se me ocurrió que el tipo de conexión ofrecida por Sharon era más valioso de lo que había pensado en un inicio. Se construyó el andamio de un puente de empatía”, explica. “En ambos lados imaginamos erróneamente que la empatía con el otro lado implica acabar con el análisis lúcido y sucede al revés: ya alcanzado el lado opuesto del puente es que el análisis más importante puede comenzar”.
Existen, por supuesto, retos significativos asociados con escuchar profundamente a personas con perspectivas y creencias contrarias a las propias. Por ejemplo, la incomodidad sentida tras escuchar información que entra en conflicto con lo que sabemos o creemos. Permanecer con esta incomodidad y establecer empatía con el hablante implica, lo que algunos consideran un riesgo, potencialmente cambiar quienes somos y nuestras creencias. “Colocarse en una situación de riesgo por entender al otro requiere de una inmensa convicción y valentía”, dicen Rogers y Farson.
Obstáculos para unir las brechas
Líderes del sector social comprometidos con el cambio social y de sistemas deben practicar la escucha profunda con aquellos que históricamente han sido excluidos del poder. Este imperativo es aún más cierto en la filantropía estadounidense, en donde el 92% de los presidentes de fundaciones, el 83% del personal de tiempo completo y el 68% de oficiales de programa son blancos. Dada esta escala de exclusión y los retos de las personas de color para asegurar financiamiento, la escucha profunda es esencial para servir de manera efectiva a los beneficiarios y entender sus necesidades.
Sin embargo, existen retos de escucha entre las jerarquías del poder. Cuando el oyente está en una posición de mayor poder (por ejemplo, un emprendedor social o filántropo que financia o sirve a un representante de una comunidad), el oyente puede intentar no escuchar verdades incómodas. Asimismo, pueden hacer preguntas cerradas o tendenciosas, o pueden dejarse poco tiempo para responder y así evitar exponerse o revelar que no pueden satisfacer las necesidades de la gente. En “Listening to Those Who Matter Most, the Beneficiaries” (“Escuchar a los que más importan: los beneficiarios”), escrito por los expertos en filantropía efectiva Fay Twersky, Phil Buchanan y Valerie Threlfall, se sugiere que los financiadores “temen lo que los beneficiarios podrían decir, que sin el beneficio de la experiencia, pudieran estar desinformados o equivocados. Tal vez los financiadores temen que nos enteremos de algo que ponga en duda nuestro enfoque”.
En contraste, los beneficiarios, o aquellos en una posición de menor poder o dinero, pueden ser escépticos sobre la intención y atención del oyente. Podrían no creer que el oyente de verdad quiere escuchar su perspectiva auténtica, por lo que podrían no expresarse libremente. O podrían sentirse obligados a compartir solo retroalimentación positiva para mantener o asegurar el financiamiento o los servicios.
¿Cómo pueden atenderse estos retos en la práctica? Monica Nirmala, actualmente asesora del gobierno indonesio para combatir a la COVID-19, pasó años practicando escucha activa como directora ejecutiva de la oficina indonesia de Health In Harmony. “En Indonesia, las jerarquías son muy fuertes”, explica. “Cuando la gente habla con funcionarios del gobierno, tienden a decir las cosas buenas, las agradables, y no comunican los problemas reales”. Nirmala superó esta brecha de poder practicando una “escucha intencionada”, comenta. “Mostrarles que saben mejor que yo y que su experiencia de vida es valiosa, los ayuda a ser francos sobre los problemas reales”.
Aunque ser más conscientes de nuestros prejuicios y sesgos nos ayuda a administrar mejor cómo escuchamos y respondemos, es más sencillo establecer confianza si hablante y oyente comparten antecedentes, cultura o lenguaje. Meg Bostrom, cofundadora de Topos, empresa de comunicación basada en la investigación, dice que, para programas de equidad racial, su equipo busca que la identidad racial de oyente y hablante coincidan. Para otros proyectos, Topos envía a un par de oyentes para realizar la investigación, uno con experiencia interna y el otro con una visión externa. Por ejemplo, para conocer por qué las comunidades indígenas están talando bosques, Health in Harmony envía a un par de oyentes: una persona local que habla el mismo idioma que la comunidad indígena en cuestión y una persona de otra cultura. Las dos perspectivas ayudan a construir en conjunto el entendimiento: la persona con experiencia interna conoce los modismos locales y posee el conocimiento cultural que ayuda a crear confianza, mientras que la persona con visión externa puede impulsar a los hablantes a explicar cuestiones sin mencionar.
Las preocupaciones éticas existen en todas las instancias de escucha profunda, pero especialmente donde hay una brecha de poder significativa entre hablante y oyente, en particular cuando el oyente ha comenzado la conversación. En consecuencia, el oyente debe estar al tanto de su responsabilidad de haber creado un ambiente de confianza en el que el hablante es vulnerable, dice el psicólogo Alex Gillespie. El oyente puede lograr su meta si se asegura de que el hablante tiene un grado de control sobre la conversación y que el oyente refleja genuinamente la perspectiva del hablante. Esta clase de protección puede lograrse si se visita a las personas en múltiples ocasiones y se les da tiempo para reflexionar sobre los temas y lo que han compartido antes de aprobarlo.
Destapar historias profundas
El poder de la escucha profunda yace también en su habilidad para acceder a lo que existe más allá de lo conveniente, esos pedazos superficiales de información dados con frecuencia como respuestas automáticas a cuestionamientos genéricos. La escucha profunda puede revelar las historias enterradas (por ejemplo, sobre la historia y el conocimiento institucionales) que son necesarias para entender sistemas complejos, pues estas narrativas son las que crean y organizan las identidades.
Entender las historias profundas de una comunidad subrepresentada es un paso importante para abordar múltiples retos sistémicos. Por ejemplo, para encontrar soluciones al incremento de emisiones de gases invernadero, necesitamos entender el razonamiento de quienes son escépticos o no creen en el cambio climático. Cuando escuché a los productores de leche fui capaz de reportar una historia sobre los “hombres sin rostro en corredores oscuros” que buscan un chivo expiatorio y se aprovechan de quienes los productores percibían como sospechosos comunes. Algunos de estos productores de leche compartían su enojo y frustración por su falta de capacidad para actuar y la desconfianza en las autoridades científicas. Entendían el cambio climático como la excusa más reciente para culparlos, pues antes ya habían sido culpados por crear un abanico de males sociales, desde provocar cáncer hasta la propagación de la tuberculosis bovina.
El tiempo es un factor crítico en la escucha profunda. Cuando escuchamos a alguien, es común tener una pregunta por responder o un área específica sobre la cual queremos reunir más información. Aunque tener conversaciones con diferentes personas de una comunidad a lo largo del tiempo podría suscitar narrativas más ricas y auténticas, este trabajo intenso no siempre es práctico. Sin importar el tiempo del que dispongas, sé transparente con las personas, comparte con ellas la cuestión más amplia que buscas responder y, después, bríndales la oportunidad de dar forma a sus respuestas.
Practicar el enfoque
Para que la escucha profunda pueda crear un cambio sistémico, las personas necesitan aprender cómo practicar este enfoque, individual y colectivamente. De acuerdo con Kluger, “lo esencial en el proceso de entrenar a la gente en cómo escuchar profundamente es darles la experiencia de ser escuchados profundamente. Al reflexionar e integrar la experiencia vivida de sentirse escuchado, permite al oyente realmente entender el poder de la escucha profunda para, posteriormente, practicarla.
La capacitación en escucha profunda puede llevarse a cabo en varios contextos, uno de ellos el de un negocio u organización sin fines de lucro capacitando a sus equipos para entender mejor a sus clientes. Proximity Design (Diseño de Proximidad) es un negocio social ubicado en Myanmar que diseña productos para ayudar a campesinos rurales a elevar sus ingresos y los capacita en técnicas que van desde selección de semillas hasta bombas de agua accionadas con energía solar. Para entender las necesidades de los campesinos, el equipo de ventas asiste a una capacitación de tres semanas que incluye prácticas de escucha y juegos de rol. El programa enfatiza las habilidades de escucha profunda de reflejar, pausar antes de responder y aprender a estar cómodos con personas que comparten sus sentimientos. “Hemos replanteado nuestra relación con los pequeños agricultores al tratarlos como clientes emprendedores, inteligentes, que quieren oportunidades, dignidad, y que necesitan atención y prioridad”, dice la fundadora Debbie Aung Din. “Es crítico que las personas se sientan escuchadas”.
Tan solo un poco de capacitación en escucha profunda puede crear una diferencia. Entrené a 200 personas de diversas comunidades por unas pocas horas en el BBC Crossing Divides Festival (Festival Cruce de Brechas de la BBC) en Manchester, Reino Unido, a inicios del año 2020. Después de la capacitación, 73% de los participantes se sintieron más confiados de hablar con personas cuyas opiniones diferían de las suyas, y el 76% sentían más empatía hacia ellas. Dado que los oyentes practicantes promueven que la capacitación sea a lo largo del tiempo para permitir la reflexión y práctica entre sesiones, alargué la duración del curso virtual a tres semanas cuando este año capacité en escucha profunda a los residentes del Líbano. Los facilitadores que observaron y ayudaron con las conversaciones en las salas de grupos reducidos notaron un progreso significativo. En la primera sesión, los participantes “comentaban”, “interrumpían” e “incumplían” con las técnicas, pero para la última sesión se notaban ávidos por reflejar significados al hablante para discernir si habían entendido correctamente. Los participantes también estaban más abiertos a escuchar puntos de vista diferentes. Antes de la capacitación, el 21% estaba muy de acuerdo en que podía escuchar a alguien con una opinión diferente sin interrumpir. Después de tres sesiones, la cifra subió a 58%.
¿Cuánto tarda en volverse efectiva una capacitación de escucha profunda? “¿Podríamos capacitar a alguien en diez minutos? Sí. ¿Se obtendrían mejores resultados en diez años? Sin duda”, dice Catherine Conner, mediadora de conflictos. “Cuando capacitamos a la gente, lo vemos más como una introducción con una breve práctica inicial”.
La escucha profunda representa una forma de ser, una que podemos hacer realidad a diario con otras personas, con base en el reconocimiento fundamental de su dignidad y humanidad.
Es un enfoque que líderes de impacto social pueden utilizar para conseguir sus ambiciones de lograr un cambio en los sistemas, y que periodistas pueden usar para mejorar el entendimiento tradicional de comunidades subrepresentadas. Practicar la escucha profunda es especialmente valioso en un contexto donde los ciudadanos temen divisiones políticas más grandes y donde las posturas extremas se han vuelto dominantes.
El enfoque de escucha profunda puede fomentar conversaciones más honestas y auténticas que nos permitan entendernos mejor, un primer paso necesario para crear una sociedad más cohesiva y resiliente.
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Autores originales:
- Emily Kasriel ha dirigido Crossing Divides (Cruzar brechas) de la BBC y es coach ejecutiva de la misma cadena televisiva. Ha entrenado en escucha profunda a 200 personas en el Crossing Divides Festival; a 150 jóvenes ciudadanos del Líbano en una alianza entre el BBC World Service (Servicio mundial de la BBC) y el British Council (Consejo Británico); ejecutivos de IBM; coaches ejecutivos de múltiples organizaciones; y grupos de líderes de impacto en el Forward Institute del Reino Unido. También ha investigado escucha profunda como practicante residente en el Marshall Institute de la London School of Economics (Escuela de Economía de Londres, LSE por sus siglas en inglés).
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- Traducción del artículo Deep Listening
invierno 2022.
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