En su libro Supercomunicadores, Charles Duhigg ofrece una guía práctica para mejorar la comunicación sin modificar los esquemas tradicionales.
En Supercomunicadores: Cómo desentrañar el lenguaje secreto de la conexión, el periodista Charles Duhigg, ganador del premio Pulitzer, presenta a los lectores estrategias de comunicación sencillas para conectar con amigos, familiares, compañeros de trabajo y nuestras comunidades de manera más efectiva. Duhigg sostiene que, al aprovechar las herramientas de conversación más conocidas, cualquiera tiene el potencial de convertirse en un “supercomunicador”: alguien que “parece sintonizar sin esfuerzo con casi todo el mundo” al generar comodidad en los demás, compartir experiencias sin acaparar la atención y abordar temas delicados con sensibilidad.
Duhigg, autor del bestseller de 2012 del New York Times El poder de los hábitos, explora cómo podemos modificar nuestros comportamientos mediante la ciencia de la formación de hábitos. En 2016, publicó Smarter Faster Better (Más inteligente, más rápido, mejor), donde analiza la ciencia de la productividad y ofrece herramientas para mejorar la auto-optimización. En cuanto a su obra más reciente, Duhigg aplica una metodología similar al combinar investigación y estudios de casos exitosos, con el objetivo de crear una guía que es, a la vez, de autoayuda y práctica para mejorar la comunicación.
Supercomunicadores surgió de la reflexión inicial de Duhigg sobre su dificultad para conectar de manera auténtica con colaboradores, amigos y familiares. Al reconocer esta limitante, decidió profundizar en su comprensión de cómo las personas se comunican entre sí a fin de que podamos “aprender cómo ven el mundo las personas que nos rodean y, al mismo tiempo, ayudarles a entender nuestras perspectivas”, escribe. Quizá, es por ello que su propuesta para conectar resulta bastante sencilla: escuchar atentamente, hacer preguntas profundas que revelen los valores del interlocutor, y mostrarse vulnerable y auténtico en el proceso.
“Debemos comprender, genuinamente, lo que alguien siente, lo que desea y quién es”, afirma. “Luego, para corresponder, debemos saber cómo compartirnos en respuesta”.
El enfoque que propone Duhigg para mejorar la comunicación resulta más constructivo en el ámbito interpersonal, y funge como un punto de partida para instituciones dedicadas a promover el diálogo abierto. Sin embargo, podría considerarse menos efectivo cuando se aplica a modo de solución ante la creciente polarización política de nuestra sociedad.
Los supercomunicadores, señala, no suelen ser las personas más carismáticas ni quienes se autoproclaman líderes de equipo. De hecho, son quienes pasan desapercibidos, hacen muchas más preguntas que los demás y no temen admitir que no tienen todas las respuestas.
Al estudiar el funcionamiento de los supercomunicadores, Duhigg recurre a la neurociencia para demostrar que distintos tipos de conversación estimulan diferentes áreas del cerebro. Los temas prácticos afectan al lóbulo frontal; las discusiones sobre la identidad y las relaciones activan la red cerebral por defecto, que incluye el córtex y las regiones paralímbicas; y las conversaciones que generan emociones impactan en la amígdala, el núcleo accumbens y el hipocampo.
El autor clasifica estos tres tipos de conversación como mentalidades: la mentalidad de toma de decisiones (¿de qué trata esta conversación?), la mentalidad social (¿quiénes somos en esta conversación?) y la mentalidad emocional (¿cómo nos sentimos en esta conversación?).
Aun cuando son diferentes, estas mentalidades no operan de manera independiente. Por el contrario, según Duhigg, pueden cambiar “a medida que se desarrolla una conversación”. Por ejemplo, señala, “una conversación puede comenzar cuando un amigo pide ayuda para resolver un problema de trabajo (¿de qué se trata realmente?); luego, el amigo confiesa sentirse estresado (¿cómo nos sentimos?); finalmente, se centra en cómo reaccionarán los demás al enterarse de este asunto (¿quiénes somos?)”.
En estos casos, nos aconseja igualar o reflejar las emociones para crear una conexión empática con nuestro interlocutor: “Cuando una persona se muestre emocionada, permítase emocionarse también. Si alguien está centrado en la toma de decisiones, iguale ese enfoque. Si la persona está preocupada por las implicaciones sociales, refleje usted su preocupación”. Un supercomunicador, por lo tanto, puede evaluar la mentalidad de su interlocutor con habilidad y adaptarse a ella, guiando la conversación de manera que refleje las necesidades de ambos.
“Dentro de cada conversación hay una negociación silenciosa en la que el objetivo no es ganar, sino determinar lo que cada uno desea”, sostiene Duhigg.
Sin embargo, en varios de sus casos prácticos, Duhigg ajusta el punto de referencia para lograr una comunicación satisfactoria, que pasa de la comprensión recíproca a lo persuasivo. Esto último se interpreta como la verdadera motivación para querer convertirse en un supercomunicador. “¿Cómo impulsamos a alguien, a través de una conversación, a asumir un riesgo, emprender una aventura, aceptar un trabajo o acudir a una cita?”, pregunta.
Duhigg analiza cómo los médicos han logrado convencer a pacientes que, inicialmente, se oponían a la vacunación contra la COVID-19. Un ejemplo es el caso de la doctora Rima Chamie, quien persuadió a un paciente profundamente religioso que se negaba a vacunarse, pues argumentaba que Dios lo protegería. Chamie construyó un vínculo de confianza basado en la identidad que compartían.
Duhigg nos muestra que la comunicación transformadora es posible cuando los interlocutores buscan puntos en común.
En lugar de imponer su experiencia médica, Chamie le reveló a su paciente que ella igual valoraba la fe y la familia. Al usar el mismo lenguaje que él, le compartió que también se preocupaba profundamente por la salud de sus hijos y nietos.
Luego, la doctora expresó su agradecimiento por la capacidad que Dios dio a los seres humanos para producir vacunas, formulando una pregunta suave e incluso retórica: “¿Quizá (Dios) nos dio las vacunas para mantenernos a salvo?”. La pregunta sugería la respuesta y, asimismo, como una muestra de confianza, otorgaba la decisión sobre vacunarse a su paciente. Tras establecer un terreno común en sus valores, en especial, por su deseo de proteger a sus familias, Chamie permitió que el paciente cambiara de mentalidad. Así, decidió vacunarse.
Las historias de Duhigg, en su mayoría, muestran resultados que benefician al bien público, siendo el caso del médico que convence a su paciente de vacunarse contra un virus transmisible que provocó una pandemia mundial mortal.
Sin embargo, omite otros escenarios en los que el daño social es el resultado del poder de persuasión de un supercomunicador. Eludir estos casos le permite a Duhigg no profundizar en debates éticos sobre la responsabilidad de un supercomunicador frente a sus interlocutores.
No obstante, en un momento en que el populismo está en auge en todo el mundo, el hecho de que no se cuestione la ética de esta práctica es un descuido notable. Al fin y al cabo, la emoción es el combustible de la política de división identitaria de los líderes populistas autoritarios.
En consecuencia, el argumento del libro parece estar desconectado de la realidad política de nuestras vidas. Si el simple hecho de escuchar, conectar y replantear las conversaciones fuera suficiente para superar las divisiones, ¿no se habrían resuelto ya cuestiones controvertidas como el control de armas y el aborto? En este punto, en lugar de profundizar, Duhigg regresa a su objetivo inicial de supercomunicación: “no ganar, sino comprender”, que es el primer paso fundamental para humanizar a todas las partes de un conflicto. Aunque admite que no siempre es posible llegar a un acuerdo, ofrece ideas sobre cómo las herramientas del libro pueden acercar a las personas cuando las perspectivas divergen demasiado.
Por ejemplo, en 2018, la compañía de medios Advance Local organizó un taller que reunió a activistas del control de armas y defensores de los derechos de las armas para “hacer que todos comenzaran a compartir historias personales sobre armas y control de armas, las emociones y los valores subyacentes a sus creencias, y luego ver si eso podría cambiar el tono del debate”.
Los asistentes escucharon las historias de los demás, entendieron perspectivas opuestas y encontraron puntos en común; por consiguiente, los organizadores consideraron que el evento había sido un éxito. Sin embargo, cuando la conversación se trasladó a Internet e incluyó a personas que no habían asistido a la sesión de formación, esta se deterioró rápidamente. “No todos lograron superar sus resentimientos”, relata Duhigg. “Algunos fueron expulsados por los moderadores, y otros optaron por no participar”.
Su único consejo para afrontar el discurso en Internet (ser muy educado, abstenerse de criticar y agradecer con frecuencia) resulta excesivamente simplista, pues no tiene en cuenta la dura realidad del acoso en línea y, en particular, su impacto en las comunidades marginadas. La misoginia y el racismo se ven agudizados por la mentalidad de masa que prevalece en los espacios en línea, y la ausencia de interacciones cara a cara protege a los agresores de toda responsabilidad. La formación en técnicas de comunicación da resultados en entornos controlados, pero encuentra limitaciones cuando se aplica a gran escala, donde no existen mecanismos de rendición de cuentas; en específico, cuando los interlocutores son anónimos.
Aunque la guía de Duhigg no tiene tanto éxito en el ámbito del discurso político, ilustra cómo las intervenciones sostenidas en las organizaciones pueden generar soluciones a largo plazo. Como ejemplo, señala a Netflix. Después de que su jefe de comunicaciones pronunciara “la palabra con n” durante una reunión en 2018, la compañía implementó protocolos para abordar tanto ese incidente como el racismo sistémico que expuso.
Se contrató a un responsable de diversidad a fin de liderar debates y sesiones de formación en toda la empresa, explica Duhigg, “para fomentar el diálogo, abordar los prejuicios y convertir a Netflix en un brillante ejemplo de inclusión”. En 2021, la mayoría de los empleados había recibido formación sobre diversidad, y Netflix estaba listo para enfrentar otra situación si es que fuese necesario.
Las instituciones no pueden fomentar el crecimiento y la inclusión de manera significativa a menos que estén dispuestas a confrontar sus puntos ciegos y a entablar conversaciones difíciles.
En Supercomunicadores, Duhigg demuestra que la comunicación transformadora es posible cuando los interlocutores buscan puntos en común y “reconocen las diferencias sociales, en lugar de fingir que no existen”. Aunque son herramientas comúnmente conocidas, las que ofrece pueden ayudarnos a navegar por las interacciones interpersonales con mayor comprensión y beneficio. No siempre podemos obtener lo que queremos de una conversación, pero sí podemos ser más intencionados en la forma en que conectamos con los demás. Y eso, en sí mismo, es un objetivo que vale la pena.
Supercommunicators: How to Unlock the Secret Language of Connection (Supercomunicadores: Cómo desentrañar el lenguaje secreto de la conexión), Charles Duhigg, 320 páginas, Random House, 2024.
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Autores originales:
- Ayesha Anna Ninan es editora cinematográfica y asesora de guiones en Mumbai, India.
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Este artículo es contenido original de la revista de Stanford Social Innovation Review publicado en la edición verano 2024.
Traducción del artículo Lessons on Effective Connection por Jorge Treviño.
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