Para abordar retos sociales más complejos, el design thinking debe ser radicalmente más colaborativo y orientado al cambio sistémico.
En 2013, la organización Marie Stopes International (MSI por sus siglas en inglés) y la William and Flora Hewlett Foundation se acercaron a nosotros con un reto. MSI, líder en el tema de la salud reproductiva, ha trabajado durante décadas ofreciendo, en más de 30 países alrededor del mundo, servicios de planificación familiar a las mujeres. Pero en varios países, como el caso de Zambia, esta organización ha batallado para acercarse a mujeres solteras y a adolescentes, un grupo crítico en la demografía del país ya que muchas de ellas abandonan la escuela a causa de embarazos no planeados.
MSI buscaba la forma de abordar este problema, pero no estaba segura de dónde empezar. Además, no era la única, muchas organizaciones internacionales de salud también estaban sufriendo porque no existían programas efectivos que les permitieran conectar con las adolescentes. Este tipo de reto era el ideal para aplicar el diseño centrado en el humano, que es una técnica creativa de solución de problemas la cual se enfoca en entender las necesidades y aspiraciones de las personas por medio de una investigación inmersiva y participativa, y que emplea ciclos de ideación, pruebas rápidas y el desarrollo meticuloso de soluciones que satisfagan la necesidad. En IDEO.org aplicamos el diseño centrado en el humano a una variedad de problemáticas sociales, desde la equidad en la salud hasta el empoderamiento económico de la mujer, con la finalidad de ayudar a organizaciones sin fines de lucro, organizaciones comunitarias, fundaciones y gobiernos a que desarrollen nuevas y más efectivas formas de satisfacer las necesidades de las comunidades que atienden.
Durante un viaje de creación de prototipos, un trabajador de la salud dirige una sesión Smart Start de asesoramiento con niñas en la zona rural de Etiopía. Foto cortesía de IDEO.org
Durante el transcurso de varios meses, acompañamos de cerca al equipo de MSI en Zambia para poder entender cuáles eran las barreras que las mujeres enfrentaban al tratar de buscar y acceder al cuidado de su salud reproductiva, así como para desarrollar nuevos modelos de servicio que permitieran expandir el acceso a la información y a las opciones anticonceptivas. Empezamos por hablar directamente con las adolescentes y con las personas que pueden ser sus influencias (padres de familia, profesores, compañeros) para, posteriormente, reformular el reto a partir de su perspectiva. Después de varias semanas de conversaciones y talleres de trabajo, las muchachas compartieron cuáles eran sus pensamientos, comportamientos y barreras relacionados con las citas, el sexo y la anticoncepción. Hicimos un contraste entre lo que escuchamos de ellas y las perspectivas de los miembros de la comunidad, así como también con lo que nosotros observamos al interior de los centros de salud. La brecha entre estas perspectivas nos reveló varias oportunidades para el diseño.
Rápidamente aprendimos que, si queríamos alcanzar a más adolescentes y así poder tener charlas sobre salud sexual, necesitaríamos diseñar un ambiente que fuera menos riesgoso y con el que pudieran identificarse. Ellas encontraban clínicas poco amigables con salas de espera llenas de personas adultas, mujeres casadas y mensajes sobre planificación familiar poco atractivos; sin embargo, identificamos que había una actitud de curiosidad sobre el tema de la sexualidad más no estaban del todo interesadas en la planificación familiar. Esto nos llevó a implementar en la comunidad una serie de prototipos a lo largo de varias semanas. Un primer prototipo fue tener sesiones informativas en un club nocturno, pero falló miserablemente ya que las jóvenes no estaban interesadas en interrumpir su noche de diversión para tener pláticas personales. Otro prototipo, que fue más efectivo, fue la idea de un salón de manicura atendido por personal de MSI. Tener la manicura como un punto de atención ayudaba a que las muchachas estuvieran más dispuestas a exponer sus dudas sobre el amor y la sexualidad, ya que podían hacer pausas para escoger el color de su esmalte. Nos dimos cuenta de que, en vez de adaptar la clínica con elementos con los que pudieran identificarse, requeriríamos replantear todo el conjunto.
Este primer prototipo eventualmente evolucionó en lo que serían los Diva Centres, espacios amigables para las adolescentes donde ellas pueden salir con sus amigas, hacerse su manicura y charlar de manera informal sobre temas como: citas, relaciones y sexo. Al entrar a uno de estos centros, se puede observar a un grupo de adolescentes conversando de manera relajada alrededor de pequeñas mesas con revistas y esmaltes de colores brillosos, algo nada parecido a una clínica salvo por la amigable enfermera que está dispuesta a responder cualquier pregunta que las muchachas quieran hacer. No es solo el espacio físico el que crea una experiencia de seguridad y bienvenida, hay jóvenes educadores que sirven como embajadores de este programa en la comunidad; además, los proveedores han sido capacitados para dar mensajes amigables que evitan que las jóvenes clientes se sientan juzgadas. Para conseguirlo, les presentan un material que nosotros hemos diseñado basado en personajes aspiracionales femeninos (las Divas), los cuales personifican las diferentes opciones de control natal que hay para las mujeres, lo cual despierta curiosidad en lugar de miedo.
Estos Diva Centres tuvieron éxito por diferentes medidas, ya que hubo un incremento en las adolescentes atendidas por MSI Zambia de 16 veces, y un sorprendente 84% de aceptación de anticonceptivos en las mujeres jóvenes después de haberse involucrado en el servicio. Estos primeros resultados ayudaron a demostrar el poder del diseño para crear servicios más atractivos y relevantes, y jugaron un rol importante ya que cambiaron el enfoque de las conversaciones al centrarse más en las necesidades y aspiraciones que tienen las adolescentes en vez de quedarse solo en el tema de la salud sexual y reproductiva.
En retrospectiva, este proyecto ha proveído un interesante punto de referencia para las múltiples aplicaciones a problemas sociales que el diseño centrado en el humano ha tenido en los últimos años. Durante la última década, en IDEO.org hemos sido pioneros en esta transformación ya que nos hemos involucrado en una colaboración más íntima y práctica con las comunidades para ofrecer mejores soluciones. Hemos implementado más experimentación, iteración y adaptación para el desarrollo de nuevos programas y servicios. Hemos visto cómo el adoptar un enfoque con más rigor en la planeación de la sustentabilidad y la escalabilidad ha producido mejores y más duraderos resultados. En concreto, la práctica del diseño centrado en el ser humano ha avanzado en su capacidad para abordar el cambio sistémico que busca el sector social.
De una práctica en ciernes a un rico ecosistema
En 2010, un año antes de que IDEO.org fuera fundada, escribimos un artículo para esta revista sobre cómo el diseño juega un importante rol para conseguir un impacto positivo en el sector social.1 Tim Brown dirigía IDEO, consultora de diseño global, mientras Jocelyn Wyatt dirigía su nuevo grupo de innovación social, la unión de ambos se convertiría en IDEO.org. Para ese entonces, las empresas en el sector privado ya implementaban design thinking como un medio para impulsar la innovación, pero las organizaciones sin fines de lucro y las empresas sociales apenas empezaban a incorporar los métodos y la mentalidad del diseño a un par de proyectos en específico. Fue un momento crucial para el sector social, el cual todavía estaba recuperándose de la recesión de 2008.
Creímos en el potencial que tiene el diseño para crear soluciones que resuenen, sean más relevantes y se integren a un mayor rango de retos relacionados con la pobreza y la inequidad. Así que les presentamos a las organizaciones del sector social que un proceso basado en el diseño podría ayudarlos a satisfacer las necesidades de aquellos a quienes servían. Si bien el sector social ya se distinguía por un ethos que se enfoca en el usuario final, nosotros proponíamos que el diseño basado en el ser humano podía abrir la puerta a nuevas y más creativas soluciones a problemas de índole social.
Aunque existan varias maneras de describir el diseño centrado en el ser humano, quizás la más simple es la que se enfoca en las tres fases de resolución de problemas: inspiración, ideación e implementación. Estas fases no son lineales, pueden traslaparse y se complementan entre sí. En la etapa de inspiración, los diseñadores se involucran con los usuarios finales del nuevo producto o servicio (sea de una empresa o las comunidades afectadas por el problema en cuestión) mediante una investigación inmersiva y participativa, con la finalidad de obtener conocimiento de sus necesidades, barreras y aspiraciones. Durante el proceso de ideación, empezamos a desarrollar conceptos que respondan a las necesidades descubiertas durante la investigación y las probamos por medio de varias rondas de prototipado. Los prototipos son experimentos tangibles que se llevan a cabo de forma rápida, económica y a pequeña escala. Los diseñamos para ayudarnos a validar (o invalidar) las posibles soluciones, así como para advertir desafíos no previstos en la implementación. Finalmente, en la etapa de implementación, refinamos las soluciones que fueron prometedoras durante las pruebas a medida que creamos el modelo de servicio, la tecnología, las herramientas y los procesos necesarios para garantizar el éxito a largo plazo.
Durante la última década, para las innovaciones sociales este enfoque guiado por el diseño ha pasado de ser una práctica relativamente en ciernes, propugnada por unas pocas organizaciones, a un rico ecosistema de profesionales, académicos y seguidores alrededor del mundo. En IDEO.org hemos tenido la oportunidad de utilizar el diseño para identificar una amplia gama de retos, desde trabajar con operadores de redes móviles en el sur de Asia y este de África, hasta crear servicios financieros digitales que impulsen la inclusión financiera de las mujeres y así puedan conseguir asociaciones con instituciones que les permitan atender las inequidades raciales en cuestiones de salud.
Actualmente, organizaciones de diseño de todo el mundo están trabajando en una variedad de desafíos sociales. El grupo MASS Design está construyendo hospitales de primera clase, así como un campus en medicina en uno de los distritos más pobres de Ruanda; D-Rev está desarrollando prótesis asequibles para poblaciones de bajos recursos; y el grupo Vihara Innovation Network ha puesto en operación una práctica de diseño centrado en el ser humano en Bihar, India. También han surgido comunidades de práctica que reúnen a profesionales, financiadores y diseñadores para que se pongan en contacto con sus pares y apliquen el diseño en sus mundos, tal como ocurre con el colectivo de salud global Design for Health y HCD Exchange, el cual se enfoca en la salud reproductiva de los adolescentes en la región subsahariana de África y sur de Asia.
Las personas pares, desempeñan un papel crucial en la estrategia de divulgación de los Diva Centres, ya que ayudan a las niñas a aprender sobre la anticoncepción en sus propios términos.
El alza de interés en el sector social también nos inspiró a crear, en 2009, Design Kit (cuyo nombre inicial era HCD Toolkit), un conjunto de herramientas y cursos ofrecidos por Acumen Academy enfocados a que las organizaciones de impacto social adoptasen métodos de diseño en su trabajo. Desde entonces, hemos visto a más de un millón de usuarios de diferentes países acceder a estas herramientas.
Dado que la puesta en práctica de esta metodología de diseño se ha vuelto más popular, también se ha hecho acreedora de varias críticas. Estas se centran en los costos iniciales del diseño y que propone soluciones poco replicables, hechas a la medida y sin pruebas suficientes que respaldasen la intervención. Los primeros casos en nuestro portafolio de trabajo, incluyendo los Diva Centres, alimentaron estas preocupaciones.
Si bien los Diva Centres iniciales mostraron resultados favorables respecto a la atracción de mujeres adolescentes y el aumento proporcional en su elección de un método anticonceptivo de acción prolongada, nos dimos cuenta de que el modelo tendría dificultades para ser replicado más allá de la prueba piloto. Nuestro proceso de diseño se había enfocado específicamente en crear una experiencia atractiva y eficaz en el usuario, o sea en las adolescentes y en los proveedores, pero no tomamos en cuenta todo el sistema de salud. Debido a que los centros no estaban integrados a los canales de prestación de servicios existentes, sus costos eran elevados y su modelo era complicado de replicar.
Desde los años en los que se implementaron las pruebas piloto de los Diva Centres, MSI Zambia ha colaborado con Spring Impact, una consultora que ayuda a las organizaciones a escalar soluciones de impacto social, a integrar este modelo en las instituciones de salud pública. Esta colaboración ha adoptado las lecciones del programa piloto y desarrollaron un modelo más iterativo e integrado que todavía sigue en uso. Sin embargo, pudimos haber evitado algunas de estas adaptaciones si hubiéramos complementado nuestro proceso de diseño. Un mapeo inicial más intensivo del sistema de salud circundante y una evaluación más profunda de la capacidad de nuestros socios implementadores nos habrían permitido diseñar una intervención más rentable y escalable desde el principio.
En un proyecto subsecuente, en 2017, con MSI Burkina Faso, nuestro equipo puso en práctica las lecciones aprendidas. Trabajamos de cerca con el equipo local de MSI para entender, desde el principio, el sistema de prestación de servicios y las limitaciones en la capacidad de la organización. La Famille Idéale fue el resultado de haber diseñado el programa en conjunto. Ser más rigurosos en el proceso de diseño nos permitió adaptar rápidamente el programa para que pudiera ser implementado en otros países a lo largo de la región del Sahel. Hoy en día estas prácticas son un estándar en nuestro proceso de diseño, pero cuando iniciamos con el proyecto de los Diva Centres todavía no estaban bien cimentados.
Evolucionando la práctica del diseño
Casos como los Diva Centres ayudaron a popularizar en el sector social el diseño centrado en el ser humano, pero también señalaron las áreas de oportunidad en las que había que trabajar al momento de aplicarlo a problemas sociales complejos. Por lo general, los desafíos en salud, educación, migración e inclusión económica son descritos como “problemas críticos”, porque son difíciles de definir, involucran a múltiples actores interconectados y casi siempre requieren más de una intervención. Si bien el diseño puede ser una herramienta efectiva para el desarrollo de nuevas y mejores intervenciones, muchos de los esfuerzos no cuentan con una estructura que combata estos problemas, ya que se ven limitados por el financiamiento inflexible, los plazos y las formas de trabajo heredades del sector privado.2
En años recientes, muchos diseñadores centrados en el ser humano han estructurado iniciativas de nuevas maneras para hacer frente a estos complejos desafíos sociales. Un ejemplo es el programa Adolescents 360 (A360 por sus siglas), el cual se enfoca en apoyar a mujeres jóvenes para que puedan decidir sobre su salud reproductiva. Cabe destacar que, gracias a las lecciones aprendidas durante el proyecto Divas, esta iniciativa tomó un enfoque más multidisciplinario, adaptativo y, en última instancia, escalable.
Liderada por la organización sin fines de lucro PSI (Population Services International) y financiada por la fundación Bill & Melinda Gates y la Children’s Investment Fund Foundation (CIFF por sus siglas), A360 busca replantear cómo las niñas de entre 15 y 19 años perciben, valoran y acceden a la anticoncepción moderna en Tanzania, Etiopía y Nigeria. Este proyecto lanzado en 2016, a diferencia de iniciativas anteriores, tiene varias ventajas con respecto a la salud de las adolescentes. Fue conformado por una red transdisciplinaria de socios quienes integran el diseño centrado en el ser humano con su experiencia en salud pública, el estudio del desarrollo adolescente, la antropología cultural y la mercadotecnia social. La combinación de estas aproximaciones tiene como objetivo producir soluciones que sean amigables con los jóvenes pero que también estén listas a ser replicadas. Dentro del consorcio, IDEO.org fue el socio encargado del diseño centrado en el humano.
Para tener la oportunidad de alcanzar sus objetivos, el programa de A360 tendría que basarse en un amplio análisis de mercado y en una teoría de cambio basada en evidencias. Antes de comenzar con la investigación del usuario, el proceso de diseño de A360 estuvo fundamentado en una revisión rigurosa tanto de la literatura académica pertinente como de la evidencia disponible, y buscaba servir, en un periodo de tres años, a una enorme población de entre 60,00 a 70,000 niñas de las zonas rurales de Etiopía. El análisis de mercado nos ayudó a enfocar nuestra investigación e ideación del diseño cualitativo tomando en cuenta los factores contextuales que afectan la vida y las decisiones de las niñas.
A360 también reclutó, capacitó y trabajó junto a expertos en el área: mujeres y hombres jóvenes provenientes de las comunidades locales de Etiopía se unieron a nuestro equipo como investigadores y co-diseñadores del proceso. Además de la red de socios, otro factor que diferenció el proceso de diseño de A360 de sus predecesores fue que el consorcio estableció el programa como un proyecto multifase de 15 meses, al reconocer que se requería de un proceso más largo del que se dispuso para los Diva Centres. Esto nos permitió hacer múltiples ciclos de exploración, creación de prototipos, refinamiento, medición y optimización, de la mano de PSI, para garantizar que nuestra solución no solo tuviera éxito en la fase piloto, sino que también tendría un camino claro para hacerlo escalable.
En cuanto empezó la investigación para el diseño cualitativo de A360 en Etiopía, el proceso no se veía muy diferente del caso de los Diva Centres u otros proyectos previos. La investigación etnográfica proporcionó información sobre el comportamiento de los jóvenes y señaló oportunidades para un diseño innovador. Pronto se volvió claro que las estrictas normas sociales en las comunidades extremadamente rurales constreñían tanto al movimiento de las mujeres como el acceso a los servicios. Cualquier solución viable requeriría que la red inmediata de personas que influyen en la vida de las jóvenes mujeres apoyara la anticoncepción, eso incluía la participación de las personas mayores de la comunidad y, en muchos casos, de los esposos. Al hablar con hombres y mujeres jóvenes, nos dimos cuenta de que ellos estaban más receptivos a nuevas ideas y posibilidades para el futuro inmediato posterior al matrimonio, justo cuando la perspectiva de planificar su vida en pareja era más relevante.
Con esta información en la mano, el equipo realizó diferentes prototipos para abordar el tema de la anticoncepción y aprovecharon ese momento como un punto de entrada para ampliar el acceso que las jóvenes tenían a los servicios. El equipo probó varios conceptos, incluyendo la planificación financiera para un negocio emergente en el mercado local, una sesión de consejería marital, y una calculadora de costos que ayudara a determinar los recursos que las parejas necesitarían para planificar sus familias. La calculadora de costos fue la que más resonó entre los usuarios que expresaron mayor ansiedad respecto a su futuro financiero. Esta observación, entre otras, reformuló gradualmente el enfoque del servicio propuesto, de una conversación sobre planificación familiar (que es un tema tabú en el contexto local) a una de planificación financiera, en el que la anticoncepción y los nacimientos espaciados se convirtieron en herramientas que más tarde les servirían a las parejas jóvenes para conseguir sus objetivos en materia de seguridad financiera. Estos prototipos fueron gradualmente refinados en un programa coherente y holístico llamado Smart Start, el cual hoy está siendo implementado en Etiopía.
Smart Start plantea la anticoncepción como un margen de maniobra necesario que permite ahorrar para un hogar antes de tener un primogénito, como la diferencia entre criar cómodamente a un hijo o apenas tener lo justo para dos, y como una decisión sobre la cual las parejas pueden meditar en conjunto. Permitir que tanto hombres como mujeres participaran en estas sesiones, a pesar del bajo nivel de alfabetismo, hizo que el equipo de diseño tuviera que explorar múltiples formas para comunicar estas compensaciones financieras en términos simples y accesibles. Con el tiempo, esta búsqueda llevó al descubrimiento de que las bolsas de teff, el cultivo básico del país, podrían servir como un sustituto universal para representar al dinero.
Smart Start envía a trabajadores de la salud para que conozcan a las parejas. El modelo de servicios aprovecha y aumenta la red de Trabajadores de Extensión de Salud del país (HEW por sus siglas en inglés), y rutinariamente manda a las comunidades rurales personal de salud capacitado para que brinde servicios de atención médica de primera línea. Mediante Smart Start, estos trabajadores (HEW) son capacitados para asesorar a las parejas con sesiones diseñadas para que, tanto las jóvenes casadas como sus parejas, tomen en consideración que sus proyecciones a largo plazo serán más realizables si retrasan su primer embarazo y espacian los nacimientos posteriores, y todo esto comienza con una conversación sobre las metas de la vida. El personal de HEW está equipado con material visual atractivo y con ejercicios interactivos que ayudan a las parejas a que piensen en el costo que implica criar un hijo, y de esa manera presentan la anticoncepción como una herramienta que puede ayudarlos a alinear sus planes financieros y reproductivos. Antes de que empiece el asesoramiento, se realizan reuniones comunitarias donde los líderes locales y los ancianos discuten la importancia de preparar a las parejas jóvenes con las herramientas necesarias para construir un futuro mejor. Este paso les autoriza a las parejas tener una conversación que de otro modo sería considerada como tabú.
A360 también vinculó a los diseñadores con un profesional, especializado en el desarrollo adolescente, para que desarrollaran herramientas de comunicación aptas para las etapas de desarrollo cognitivo y hormonal de los jóvenes. Los consejeros en salud informaron que el mensaje conciso mejoró la comprensión y la conexión con los clientes jóvenes, a quienes anteriormente les era difícil llegar. Después de una charla con un consejero de Smart Start, las adolescentes pueden memorizar fácilmente la información y después compartirla con sus padres o con otros miembros de la comunidad, esto les ayuda a que comprendan cuál es la lógica que hay detrás de su decisión de postergar el embarazo.
Desde que empezó la prueba piloto de Smart Start, más de 30,000 mujeres adolescentes han optado, por medio del programa, por un método anticonceptivo moderno. Los resultados de PSI excedieron las expectativas y convencieron a los ministros del sector salud de Etiopía para que visitaran la prueba piloto y conocieran más al respecto. El modelo A360 fue creado con sistemas integrados que producían evidencias que el Ministerio de Salud consideró convincentes. Estos sistemas incluían un programa de monitoreo, liderado por equipos de PSI locales, así como evaluaciones independientes de los procesos y los resultados, las cuales fueron dirigidas por los socios en medición Itad y la London School of Hygiene & Tropical Medicine. La conversión fue notable y, con base en los resultados, el ministerio se ha comprometido a expandir el programa Smart Start por todo el país, con un apoyo de 10.5 millones de dólares de parte de Children’s Investment Fund Foundation. El programa será parte del sistema de salud del país y apoyará a más de un millón de niñas para fines de 2024.
La adopción e integración de Smart Start como parte del sistema nacional de salud es una de las medidas cruciales del éxito, ya que demuestra el potencial de escalabilidad, viabilidad financiera y sostenibilidad operativa a largo plazo. Pero lo más importante, es que demuestra que el programa funciona para la gente joven para la que fue diseñado.
Tres acciones para un mejor diseño
Las lecciones aprendidas tanto de Smart Start como de otros programas de diseño igualmente ambiciosos realizados en años anteriores han contribuido a que una era de diseño de impacto social, que es cada vez más rigurosa, experimental y colaborativa, esté informada. Ha habido un tremendo avance en este campo, pero al mirar hacia los próximos 10 años, es claro que nuestra práctica debe continuar evolucionando de varias formas esenciales.
Invierta en la infraestructura y evidencias necesarias para escalar. | En la última década, muchos esfuerzos en el diseño de impacto social han demostrado ser innovadores para abordar los desafíos sociales, pero han sido pocos los que han demostrado un cambio en su escala. Los primeros casos de estudio del diseño para la innovación social se enfocaban en crear demostraciones y experiencias más atractivas para el usuario, pero carecían de los ingredientes necesarios para conseguir un cambio a gran escala, como ocurrió con el caso de los Diva Centres.
En varias ocasiones, esta deficiencia es el resultado de un fracaso al momento de diseñar la infraestructura organizacional “interna”, la cual es necesaria para dar vida a nuevos productos o servicios. Durante muchos años, los principales diseñadores de impacto social, incluyéndonos a nosotros, fallamos en reconocer y solucionar los significativos cambios operacionales y de mentalidad que se requieren para que una organización entregue, de manera eficaz, una intervención nueva e innovadora. Este punto ciego conduce a soluciones que son vulnerables ante los desafíos en la capacidad operativa, las habilidades y el financiamiento de una organización. Para superar estas barreras es conveniente preparar: un plan de implementación, un modelo de negocios, la descripción de los roles y sistemas de medición que ayuden a gestionar una solución para el éxito; sin embargo, estas medidas no han sido del todo integradas en la práctica del diseño de impacto social.
Por ejemplo, consideremos a Kuja Kuja, una plataforma que da retroalimentación en tiempo real y que permite a los refugiados calificar el nivel de satisfacción respecto a los servicios recibidos por una ONG. La idea de la plataforma pertenece a Alight (anteriormente conocida como American Refugee Committee), institución que buscó replantear la forma en la que las organizaciones humanitarias mejoran y asumen la responsabilidad de sus servicios, además cambió el rol que tienen los refugiados ya que pasaron de ser beneficiaros a ser clientes. Actualmente el personal de Alight HQ puede ver fotografías de los puntos de servicio, leer testimonios individuales y compilar información cualitativa previo a cualquier toma de decisiones. Kuja Kuja ha recopilado más de un millón de puntos de datos en seis países.
Pero conseguir que el servicio despegara era solo una pequeña parte de todo lo que teníamos que diseñar y entregar. El mayor desafío en el diseño fue crear las herramientas y las condiciones para fomentar el cambio organizacional. Tuvimos que responder a preguntas como: ¿cómo podemos construir una marca confiable, dada la dinámica de poder que hay entre refugiados y organizaciones no gubernamentales?, ¿De qué manera la retroalimentación de la plataforma de Kuja Kuja puede mejorar las operaciones diarias en el campo?, ¿cómo funcionará el sistema de trabajo en caso de que se interrumpa la conectividad en la red?, ¿cómo se llevará a cabo el reclutamiento y la capacitación de los equipos locales para que hagan el trabajo? Para nosotros era igual de importante que el desarrollo del material de capacitación fuera elegante, así como el conseguir que las interacciones digitales fueran las adecuadas. Lo anterior sentó las bases para que Kuja Kuja escalara rápidamente, de hecho, se expandió a cinco países dos años después de haber piloteado un asentamiento de refugiados en Uganda.
Dar una solución al mercado es solo el primer paso. Los diseñadores también deben planear las etapas del aprendizaje intencional, la optimización y el refinamiento posterior a la prueba piloto; también deben incorporar los sistemas de medición en las soluciones de diseño para que generen la evidencia necesaria y puedan hacer la propuesta escalable. El programa Smart Start en Etiopía ilustra bien este planteamiento ya que ha conseguido escalar de forma deliberada e incremental, partiendo de prototipos operacionales, pasando por pruebas piloto hasta conseguir la expansión regional. Esta travesía incluyó fases adicionales de diseño a medida que el programa se expandía para iterar, optimizar y mejorar la rentabilidad del modelo de acuerdo con cada fase del crecimiento. Por ejemplo, al año siguiente de la prueba piloto inicial, PSI y IDEO.org utilizaron un design sprint de seis semanas para reducir los costos y aligerar la carga de trabajo del personal que implementaba el modelo (los Trabajadores de Extensión de Salud HEW); de esa manera el Ministerio de Salud, que planeaba incorporar el programa al sistema nacional de salud, podría hacerlo con una mayor facilidad. El éxito no solo dependerá en asegurar que la experiencia ofrecida a las parejas jóvenes continúe siendo positiva, sino también que cualquier adaptación que se haga al modelo de servicios sea significativa y eficiente para los HEW que requieren ejecutarlo.3 Formalizar la optimización como una fase distintiva del diseño ayuda a que las organizaciones implementadoras transiten con mayor confianza de la prueba piloto a las réplicas y a la escala.
Este enfoque paciente y por etapas para lograr que la innovación sea escalable, también requiere de nuevos enfoques para su financiamiento. Escalar una intervención que ha sido bien diseñada y probada todavía requiere de una inversión significativa, y ésta por lo general proviene del sector público o a través de la filantropía. En los últimos años, hemos visto el surgimiento de la filantropía basada en el cambio sistémico, la cual tiene el objetivo de unir fuerzas con los individuos, las organizaciones y las instituciones para identificar las causas fundamentales de los problemas sociales. Esto ha generado el surgimiento de nuevos y ambiciosos vehículos de inversión que han sido diseñados para apoyar esta filantropía, iniciativas como Co-Impact, el programa 100&Change de la Fundación MacArthur, el Fondo Global para Innovación y el Proyecto Audacious, son ejemplos que han surgido para satisfacer la demanda. Sin embargo, a muchas de las intervenciones basadas en el diseño todavía les falta capitalizar con éxito este financiamiento y esto se debe a la falta de evidencias, algo que muchas soluciones bien diseñadas enfrentan, ya que todavía tienen pendiente escalar y aún no han sido propiamente evaluadas por terceros.
Conforme el diseño centrado en el humano ha ido ganando popularidad como una herramienta para desarrollar nuevos modelos de servicio, el sector social ha hecho una inversión significativa en evaluaciones que permiten recopilar evidencia sobre la metodología misma, pero casi no ha invertido en evaluaciones que muestren los resultados de las soluciones basadas en el diseño. A fin de replicar y escalar dichas soluciones, las firmas de diseño deben recopilar las evidencias necesarias que demuestren si las soluciones han generado los resultados deseados. Además, deberían de asociarse con expertos para integrar sistemas precisos de medición y aprendizaje en todos los servicios y productos que diseñan a medida que son implementados. Sin este compromiso, muchas soluciones transformadoras y centradas en el ser humano se verán innecesariamente limitadas en su alcance.
Construir propiedad comunitaria. | Debemos invertir en las personas a quienes servimos, dándoles poder en el proceso de diseño. El diseño centrado en el ser humano siempre ha sido un proceso colaborativo en el que diseñadores, expertos en la materia y las propias comunidades se unen para encontrar y desarrollar soluciones. Pero conforme el diseño continúa cimentándose en el sector social, estas colaboraciones deben pasar de meras consultas a ser co-creaciones, en las cuales aquellos quienes se benefician o entregan una solución puedan moldear el resultado en cada etapa del proceso de diseño. Cuando las apuestas por el diseño cambien (para mejorar la salud, los medios de vida o el bienestar de las personas), nuestro proceso debe seguir el ejemplo, asegurando que las comunidades tengan una voz y una mano que den vida a las posibilidades.
Este enfoque requiere que diseñemos las condiciones para que se dé la co-creación. Debemos construir un espacio que permita la plena participación de aquellos que tienen experiencia en el problema. De acuerdo con George Aye, miembro de la firma de diseño de impacto social Greater Good Studios: “El buen diseño brinda espacio a aquellos quienes no tienen un entrenamiento formal a que moldeen y controlen el proyecto mismo”. Agrega: “Debemos diseñar las condiciones para que los constituyentes sean dueños del cambio que les pedimos que hagan.”4
Un grupo de mujeres se reúne en torno a un juego de mesa de planificación familiar en Níger durante el diseño de adaptación de La Famille Idéale.
Tuvimos buenas intenciones para los Diva Centres, condujimos una investigación participativa con las adolescentes pertenecientes a la población meta. Creamos bitácoras diarias y otras herramientas para ayudarlas a que articularan sus necesidades, objetivos y barreras. También probamos varios conceptos con ellas para ver qué resonaba, pero conforme refinábamos esos conceptos hacia una solución final, la cercanía de nuestra interacción se desvaneció y las jóvenes mujeres que habían inspirado los Diva Centres tuvieron menor presencia durante las últimas etapas del proceso. Como resultado, algunos de los materiales finales del programa contenían representaciones que no reflejaban a las niñas para las cuales habían sido creados, además tuvieron que ser modificados cuando la implementación ya se había puesto en marcha.
Tiempo después, el equipo MSI de Zambia tomó el liderazgo cuando trabajamos juntos para diseñar una adaptación del programa Divas para una audiencia rural. Tomando en cuenta las lecciones aprendidas durante la fase inicial del trabajo, el personal de MSI emprendió actividades de diseño directamente con las adolescentes y sus familias, trabajaron en conjunto con nuestros diseñadores para poder visualizar potenciales direcciones para la marca y los materiales, además de asegurar que las comunidades se mantuvieran comprometidas durante todo el proceso.
En el caso de Smart Start, desde un principio el programa fue deliberadamente co-diseñado por gente joven y personal local de PSI, quienes ya contaban con experiencia personal del desafío en turno. Juntos hicimos varias rondas para refinar las herramientas del programa y los materiales de comunicación. Al final, conseguimos que la representación visual resonara con las personas y la comunidad, para ello usamos sacos de granos como un reemplazo del dinero, para que, de esa manera, todos en la aldea pudieran relacionarlos con sus finanzas domésticas. Todo lo que había en los materiales de divulgación del programa, desde los patrones de color hasta las ropas utilizadas en las ilustraciones, expresaban un contexto hiperlocal.
El éxito de Smart Start encubre una importante verdad: el mejor diseño ocurre con las comunidades y no para ellas. Consecuentemente, siempre debemos enfocarnos en crear las condiciones para que las personas afectadas más directamente por un problema puedan articular las soluciones que desean y necesitan, así como utilizar nuestras habilidades como diseñadores para traer a la vida esas iniciativas. Organizaciones como Creative Reaction Lab ubicada en San Louis, el National Equity Project y el K12 Lab ubicado en el Instituto de Diseño Hasso Plattner de la Universidad de Stanford (d.school) están creando nuevas herramientas5 y publicando recursos (como el Fiel Guide to Equity-Centered Community Design y la Liberatory Design Resource Collection) que ayuden a otros a que practiquen procesos de diseño más inclusivos y equitativos. Por ejemplo, en comunidades desatendidas están capacitando a gente joven para que lidere el proceso de diseño; también ayudan a codificar prácticas y sistemas que reconozcan el papel del poder y el contexto histórico en el proceso de diseño.
En años recientes, los nuevos programas educacionales también se han establecido para apoyar a un cuadro más diverso de gente joven a que encuentre trayectorias profesionales en el diseño. Normalmente, el diseño es un ámbito educativo cuyos practicantes son en su mayoría hombres blancos y privilegiados. En contraste, el diseño con orientación social -en virtud de su orientación hacia la justicia social- se enfoca en desafíos que mayoritariamente afectan a las mujeres, personas de color y a otros grupos históricamente marginados. Actualmente, programas como Nairobi Design Institute en Kenia y el Proyecto Inneract en los Estados Unidos están ayudando a cerrar la brecha, ya que proporcionan formación y apoyo a los diseñadores al ofrecerles una amplia serie de experiencias vivenciales en las que puedan basarse para imaginar y crear nuevas soluciones. Esta visión más inclusiva para el diseño, con una pluralidad de perspectivas sobre la mesa, sin duda dará mejores resultados, especialmente dentro del sector social.
Adoptar la colaboración radical enfocada en el cambio sistémico. | Los mayores problemas sociales que enfrentamos actualmente están arraigados en problemas sistémicos que demandan una seria reingeniería, desde la chocante desigualdad de ingresos hasta el despilfarro y la explotación en el sistema mundial alimentario o incluso en los desiguales y sobrecargados sistemas de salud en todo el mundo. El diseño centrado en el humano tiene que desempeñar un rol de cambio que permita a nuestras comunidades ir hacia un futuro más equitativo y regenerativo; sin embargo, este diseño tendrá una apariencia muy distinta del tipo de innovación social que se ha hecho en el pasado. En vez de enfocarse en el diseño de productos y servicios individuales como respuesta a informes breves y discretos, los diseñadores deben adoptar un lente más sistémico y coordinar de manera intencional múltiples intervenciones con múltiples actores para crear un cambio más duradero.
Hemos estado en esta travesía con nuestro propio portafolio de trabajo en salud reproductiva. En el desarrollo global, sabemos que cuando las personas jóvenes tienen el control para decidir si quieren y cuándo tener hijos, los índices de embarazos no deseados y la mortalidad materna decrecen drásticamente. Retrasar el embarazo permite que las adolescentes puedan terminar la escuela secundaria y así buscar más oportunidades de educación y trabajo antes de formar una familia, por consiguiente, esto les da mayor autonomía para moldear el futuro que ellas quieran. Desde 2014, IDEO.org ha trabajado con socios en más de 10 países para ampliar el acceso que tienen las mujeres jóvenes a una atención de salud reproductiva pertinente y accesible. En conjunto, los programas resultantes han llevado a más de 400,000 mujeres a adoptar un método anticonceptivo de su elección.
Pero desde la perspectiva de una adolescente, las problemáticas relevantes no son simples. Hay barreras en la vida de las mujeres, tales como la falta de oportunidades para tener un ingreso o un sentido limitado de autonomía y empoderamiento, que les impiden beneficiarse plenamente de la anticoncepción. Mientras el sector social está con frecuencia dividido en actores que identifican estos problemas de manera individual, son las propias mujeres quienes los experimentan holísticamente. Para una adolescente, el acceso a la anticoncepción, así como las decisiones sobre relaciones y sexo están intrínsecamente ligadas a otras áreas de su vida. Conseguir un cambio sistémico en las oportunidades que las mujeres jóvenes tienen para darle forma a sus vidas requerirá de esfuerzos coordinados tanto dentro como más allá del acceso al cuidado de la salud reproductiva. A su vez, esto requiere que muchos tipos de actores trabajen en conjunto, desde organizaciones no gubernamentales y fundaciones hasta compañías del sector privado, activistas de la comunidad y las propias adolescentes.
Hoy en día el sector social no está configurado para este tipo de resolución colectiva de problemas; sus estructuras de incentivos exigen resultados estrechos escalables y que giren en torno a la competencia por el financiamiento. Para trascender estas limitaciones, debemos encontrar nuevos caminos que permitan una colaboración radical además de nuevos vehículos para el cambio.
Un enfoque que estamos tratando es el Billion Girls CoLab. El CoLab reúne grupos de organizaciones intersectoriales para trabajar juntas en una variedad de problemas que afectan la salud, el bienestar y las oportunidades económicas de las mujeres jóvenes. Al contar con las adolescentes como socias, estas organizaciones trabajan para identificar problemas en común y probar nuevas soluciones a través de design sprints colaborativos. Lanzamos CoLab en enero de 2020 con un make-a-thon, un taller de diseño colaborativo, en Nairobi, Kenia. Este evento produjo 10 prototipos de gran alcance para nuevos servicios centrados en las adolescentes, los cuales atienden a una amplia gama de problemas, desde la positividad corporal y la salud menstrual hasta el apoyo a las jóvenes para encontrar oportunidades de empleo.
El Billion Girls CoLab todavía está en su etapa inicial, pero su promesa es emocionante. Su objetivo es tomar el campo del cambio sistémico, el cual a menudo ha sido del dominio de la academia, y hacerlo accionable mediante la creación de espacios que rompan el aislamiento del sector, promover más diseños holísticos, y transferir poder a las manos de los usuarios, en este caso a las adolescentes. Este tipo de diseño requiere un cambio significativo en el rol de los diseñadores, de creador de soluciones a arquitectos de sistemas; debe reunir la combinación adecuada de organizaciones y grupos de interés; y debe crear las condiciones y herramientas para facilitar una colaboración productiva e inclusiva. Este cambio también invita a actores de los sectores públicos y privados a juntar aprendizajes, compartir recursos y a orquestar el cambio de una manera más coordinada y colaborativa. Una iniciativa multisectorial de esta magnitud, aunque compleja, puede desbloquear un cambio sistémico mucho más significativo, donde la creatividad y el ingenio del proceso de diseño se necesita más.
“Los sistemas cambian todo el tiempo” dice Dave Kim, oficial del programa de servicios financieros para los pobres en la Fundación Bill & Melinda Gates, y agrega: “Solo cuando aplicamos una lente de diseño -uno que cruce las disciplinas mientras permanece anclado a las percepciones humanas- podemos inclinar el cambio hacia un sistema que sea un poco más justo y alegre.”
Notas
1 Tim Brown y Jocelyn Wyatt, “Design Thinking for Social Innovation”, Stanford Social Innovation Review, vol. 8, no. 1, 2010.
2 Chris Larkin, “Design for Impact: Bringing Empathy and Creativity to Social Change”, en Nina Montgomery, ed., Perspectives on Impact: Leading Voices on Making Systemic Change in the Twenty-First Century, Londres: Routledge, 2019.
3 Ibid.
4 George Aye, “It’s Time to Define What ‘Good’ Means in Our Industry”, Design Observer, marzo 14, 2019.
5 Creative Reaction Lab, Field Guide: Equity-Centered Community Design.
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Autores originales:
- Jocelyn Wyatt es cofundadora y Directora General de IDEO.org, un estudio de diseño sin fines de lucro cuya misión es crear un mundo más justo e integrador.
- Tim Brown es presidente de la empresa mundial de diseño e innovación IDEO y vicepresidente de kyu.
- Shauna Carey es Gerente General de IDEO.org.
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Este artículo es contenido original de la revista de Stanford Social Innovation Review publicado en la edición Invierno 2021.
- Traducción del artículo The Next Chapter in Design for Social Innovation por Rodrigo Navarro Hernández.
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