Este artículo es contenido original de la revista de Stanford Social Innovation Review publicado en la edición verano 2021.
April L. Wright, profesora de Administración en la Universidad de Queensland en Brisbane, Australia, estudia los servicios de urgencias. En 2014, mientras Wright recolectaba datos para un proyecto sobre el trabajo de gestión en hospitales públicos, comenzó el brote de ébola en África Occidental. El gran hospital urbano donde Wright llevaba a cabo su investigación, ahora designado como un lugar de respuesta y tratamiento del ébola, se convirtió en uno de los pocos lugares del país en recibir casos potenciales.
Wright conocía bien el hospital y por primera vez, observó que el temor se apoderaba de las operaciones diarias y que disminuía la confianza en la capacidad del servicio de urgencias para evaluar el riesgo de ébola y asegurarse de que se disponía de recursos suficientes. En Australia, los servicios de urgencias públicos brindan atención de alta calidad y acceso universal, a menudo en situaciones de riesgo relacionadas con enfermedades contagiosas y pacientes violentos. Pero el espectro del ébola provocó una crisis de confianza y propósito que amenazó con socavar la respuesta de los servicios de urgencias.
Wright hizo equipo con Alan D. Meyer, profesor de Administración en la Escuela de Negocios Lundquist de la Universidad de Oregón; Trish Reay, profesora en el Departamento de Estrategia, Emprendimiento y Gestión en la Universidad de Alberta; y Jonathan Staggs, profesor de Negocios en el Christian Heritage College en Brisbane, Australia, para investigar cómo los profesionales de primera línea, quienes están obligados a atender a todos los que entran por sus puertas, equilibran el riesgo, las emociones morales y el miedo durante una emergencia sanitaria global. Su investigación ha atraído la atención y elogios por sus implicaciones para el manejo de la pandemia de COVID-19.
“En ese momento, no podía entender del todo qué estaba pasando”, menciona Wright al recordar la crisis de 2014. “Pasaron algunos años después del suceso para desarrollar un marco teórico que permitiera entender realmente lo que sucedió”. Al examinar las notas de campo, las observaciones etnográficas y las entrevistas, Wright y sus colaboradores se propusieron analizar la intersección de las emociones y el trabajo institucional.
Su estudio introduce un nuevo concepto, “lugares de inclusión social”, para referirse a cualquier entorno que esté institucionalmente “dotado por una sociedad o comunidad con recursos materiales, significado y valores” para servir a todos los ciudadanos y satisfacer las necesidades humanas esenciales, como los parques públicos, las bibliotecas y las escuelas.
“Este servicio de urgencias y el personal que lo compone siempre fueron conscientes de su función de servir como un lugar de inclusión social, un sitio seguro para todos los australianos”, menciona Wright. Sin embargo, en una epidemia, “el desafío es que la inclusión social conlleva un riesgo, y lo que se requiere es que las personas que trabajan en el servicio de urgencias tengan un fuerte compromiso e identidad más allá de su identidad profesional”.
La crisis de ébola puso de manifiesto la precariedad de este lugar particular de inclusión social, aun cuando su carácter inclusivo se reforzaba constantemente tanto a nivel estatal como social. Los autores encontraron que se requería un esfuerzo y apoyo constantes para mantener la misión del servicio de urgencias. Las normas sociales y los reglamentos en el lugar de trabajo no fueron suficientes para garantizar que los profesionales de la salud de primera línea permanecieran motivados para difundir la inclusión sobre el terreno.
El mitigar el riesgo y manejar el miedo durante la crisis dependía de la capacidad de los médicos y enfermeras para adoptar una identidad de “custodios”. Esta identidad los llevó a “defender los más altos ideales de un servicio de emergencias público”, según los autores. Describen cómo los trabajadores manejaron las tensiones causadas por las limitaciones de recursos y el riesgo basándose en prácticas de racionamiento y habilitación de recursos, y mitigación y prevención de daños.
“Un mecanismo clave para resolver estos conflictos y controlar el miedo fueron las emociones morales de los custodios”, explica la investigación. Redirigir el miedo y las emociones morales autoconscientes hacia el valor y la atención exigió un flujo constante de información, capacitación, equipamiento y recursos. Solo entonces el servicio de emergencias funcionó con plena confianza y propósito como lugar inclusivo, seguro y accesible universalmente.
“Este estudio sugiere la necesidad de pensar en cómo los custodios, o aquellos que sienten la responsabilidad de mantener la inclusión social, trabajan para garantizar la inclusión a pesar de los riesgos y amenazas”, dice Ann Langley, profesora de Administración en HEC Montreal. “Los espacios de inclusión social son instituciones frágiles y podrían colapsar bajo presión. Requieren de un esfuerzo continuo por parte de las personas que se sienten responsables de ellos para garantizar su mantenimiento.
Si bien este estudio aporta lecciones sobre cómo apoyar a los trabajadores de la salud de primera línea y mantener los servicios de urgencia durante la pandemia de COVID-19, tiene implicaciones para otros entornos en los que el acceso abierto y la inclusión son valores fundamentales.
“Lo que hizo COVID-19 fue amenazar los lugares de inclusión, y no solo en las organizaciones del cuidado de la salud”, afirma Langley. “Pensar dónde están los espacios de inclusión social de nuestra sociedad, y cómo son y pueden mantenerse, es verdaderamente importante para el mantenimiento de una sociedad democrática.
April L. Wright, Alan D. Meyer, Trish Reay, y Jonathan Staggs, “Maintaining Places of Social Inclusion: Ebola and the Emergency Department” (“Mantener los lugares de inclusión social: el ébola y los servicios de emergencia”), Administrative Science Quarterly vol. 66, no. 1, 2021, pp. 42-85.
- DANIELA BLEI es historiadora, escritora y editora de libros académicos. Sus escritos pueden consultarse en daniela-blei.com/writing. Publica en Twitter esporádicamente: @tothelastpage.
- Traducción del artículo From Theory to Praxis por Leticia Neria